Ce este Managementul Relatiei cu Clientii – CRM?

Pana in prezent, Managementul Relatiei cu Clientii nu are o singura definitie, fapt care ne demonstreaza ca inca se afla in faza de dezvoltare, dar pana acum a demonstrat rolul important pe care il are in dezvoltarea durabila a oricarei organizatii. Studiile arata ca implementarea unui sistem de management al relatiei cu clientii (CRM) va reduce numarul clientilor pierduti cu 5%, lucru ce poate genera cresterea profitului organizatiei cu 25% pana la 85%.
CRM poate fi definit ca o strategie de afaceri cu scopul de a optimiza profitabilitatea organizatiei prin sporirea satisfactiei clientului, lucru care duce la necesitatea adaptarii comportamentului intreprinderii si implementarea de procese si tehnologii care sa sprijine interactiunea controlata cu clientii, prin toate canalele de comunicare.
Gartner Group
CRM este un sistem complet care:
1. Furnizeaza un mijloc si o metoda de a imbunatati experienta unui client particular astfel incat acesta sa ramana un client fidel;
2. Furnizeaza mijloace, atat tehnologice, cat si functionale, pentru a identifica, captura si retine clientii;
3. Furnizeaza o imagine unitara a clientului in cadrul intregii organizatii.
Paul Greenberg

Cum functioneaza un sistem CRM

Modul de functionare a unui sistem CRM, asa cum am mai spus, reprezinta modalitatile de automatizare a activitatilor de vanzari si de marketing.

Activitatile de vanzari automatizate sunt urmatoarele:

  1. Managementul oportunitatilor – Sistemele CRM au o utilitate ridicata in procesul de calificare a prospectilor si alocarea reprezentantilor de vanzari. Un alt rol important este cel de a facilita previziunea vanzarilor, deoarece sistemul stocheaza date istorice ale comportamentului de cumparare al clientului, dar si estimarile personalului de vanzari privind respectivul client.
  2. Managementul contactelor – Contactele reprezinta primul punct in care furnizorul interactioneaza cu clientul. Acestea trebuie sa fie intotdeauna la indemana pentru a facilita relatia cu clientul, lucru bine indeplinit de catre solutiile software dezvoltate in acest sens. Acestea au functionalitati multiple care faciliteaza comunicarea cu clientii. Cateva exemple de astfel de functionalitati sunt: informatizarea calendarului de activitati a reprezentantilor de vanzari, alocarea contactelor pe clienti sau redactarea automata de emailuri personalizate.
  3. Managementul ofertelor – Un alt avantaj al folosirii de sisteme informatice in vederea imbunatatirii relatiei cu clientii este generarea rapida si clara a ofertelor. Acest proces este automatizat, reprezentantul de vanzari trebuind doar sa selecteze clientul, produsele sau serviciile dorite, cerintele privind livrarea, iar programul face calculele si ofera o cotatie de pret.

Automatizarea functiei de marketing se foloseste in principal de urmatoarele activitati:

  1. Segmentarea clientilor – Profitand de datele colectate de-a lungul timpului de catre o organizatie si analizand aceste date folosind tehnici de tip “data mining” se pot furniza rapoarte relevante care fundamenteaza strategiile referitoare la clienti. Dupa aceasta analiza, se identifica profilele clientilor, lucru care permite segmentarea portofoliului companiei. Tot cu ajutorul acestor date, se pot elabora strategii bazate pe un singur client, acesta fiind de obicei un client major care poate avea un potential semnificativ pentru compania furnizoare.
  2. Managementul campaniilor de comunicare – Solutiile informatice permit realizarea unei campanii de comunicare, coordonarea activitatilor desfasurate pe parcursul acesteia si evaluarea performantei campaniei.
  3. Managementul solicitarilor clientilor – Pentru fiecare actiune a clientului, organizatia vanzatoare trebuie sa vina cu un raspuns. Astfel, solutiile software faciliteaza din ce in ce mai mult aceasta interactiune furnizor-client automatizand procesele.

Beneficiile utilizarii unui sistem CRM

Sistemele CRM aduc companiilor care le implementeaza o serie de beneficii masurabile care duc la bunul mers al organizatiei, cresterea profitabilitatii si generarea de oportunitati care, in final, pot insemna un castig pentru companie. Printre aceste beneficii se numara urmatoarele:

  • Deciziile de management sunt considerate benefice pentru companie doar daca au fost sustinute de raportarea in timp real a tuturor echipelor de afaceri.
  • Personalul isi gestioneaza timpul mai eficient cu ajutorul solutiilor CRM deoarece acestea le solicita utilizatorilor sa isi urmareasca activitatile si le trimit alerte automate atunci cand au loc actiuni importante.
  • Activitatea de marketing aduce oportunitati de calitate daca se imbunatateste continuu segmentarea contactelor si directionarea campaniilor.
  • Folosirea rapoartelor de tip „pipeline” este benefica si se considera ca, daca sunt utilizate ca baza pentru vanzari si previziuni de productie, cresc eficienta si gestioneaza previzibil fluxul de numerar.
  • Performantele sunt identificate rapid, astfel incat se pot lua din timp masuri de corectare a problemelor sau de recompensare a rezultatelor remarcabile.
  • Valoarea fiecarei relatii cu clientii este inteleasa astfel incat resursele pot fi prioritizate pentru a proteja cele mai profitabile conturi.
  • Automatizarea fluxurilor de lucru inlocuieste procesele manuale repetitive, lucru care inseamna o reducere a muncii administrative si eliminarea suprapunerii, astfel incat echipele se pot concentra pe activitatile profitabile.
  • Uitarea de detalii despre client este minima, deoarece utilizatorii solutiilor CRM au acces la toate detaliile de care au nevoie in relatia cu clientul in vederea oferirii unui serviciu de calitate.
  • Comunicarea este un punct forte. Agendele comune, calendarele pentru echipa si programele serviciilor ofera tuturor vizibilitate clara asupra activitatilor realizate in cadrul companiei.
  • Solutiile CRM pot fi conectate la aplicatii de contabilitate sau la alte aplicatii de administrare pentru a uni anumite procese si a inlatura dublarea sarcinilor.
  • Utilizatorii solutiilor pot verifica rapid istoricul de comenzi in vederea evaluarii modelului de cumparare al clientilor pentru a identifica noi oportunitati de vanzare.
  • Actiunile rezultate in urma campaniilor de email marketing sunt raportate in solutia CRM astfel incat oportunitatile noi pot fi identificate imediat si dirijate catre echipele de vanzari pentru indeplinirea actiunilor viitoare.
  • Procesele de afaceri importante sunt colectate intr-un singur sistem. In plus, pe langa clienti, vanzari si procese de marketing, solutiile CRM pot fi adaptate pentru a gestiona si alte elemente precum contractele, proiectele, evenimentele, produsele sau proprietatile.
  • Ciclurile de vanzare sunt reduse, iar ratele de castig sunt imbunatatite pentru ca echipele sa aiba o vizibilitate clara asupra caror oportunitati sa se axeze pentru a le incheia rapid.
  • Datele clientilor sunt protejate prin faptul ca utilizatorii solutiilor CRM au acces la date doar daca rolul lor in companie permite acest lucru.
  • Costurile de formare sunt reduse prin faptul ca in timp se pot dezvolta instrumente care sa ii ajute pe noii utilizatori sa se familiarizeze rapid si pot fi aplicate procese automatizate pentru a-i ghida pe acestia.

Ce contine?

Pregatit pentru vanzari

Ai o vedere de 360 de grade a oportunitatilor, contactelor si ofertelor. Creezi memento-uri, trimiti e-mailuri sau efectuezi apeluri inregistrate cu un singur click. In plus, ai prognoza si rapoarte cu privire la vanzari.

Automatizari pentru marketing

Rulezi campanii traditionale, prin e-mail sau pe retelele de socializare. Urmaresti veniturile atribuite, rapoartele privind performanta campaniei si alte tendinte.

Suport si HelpDesk

Convertesti apeluri, e-mailuri si alte cereri de servicii in cazuri de asistenta (support cases). Le atribui reprezentantilor si le monitorizezi pana la finalizare. Ai posibilitatea de raportare privind blocajele de servicii pentru clienti.

Management de proiect

Convertesti oferte in proiecte cu sarcini alocabile si subactivitati. Atasezi documente, oferte de pret si facturi. Monitorizezi progresul.

Facturare si inventar

Construiesti o baza de date de produse, servicii si variante de pret pe care o poti folosi pentru a crea oferte de pret, facturi si comenzi de vanzari.

Multe altele

Atasezi documente la orice inregistrare. Automatizezi trimiterea de e-mail-uri, memento-uri de tip pop-up, actualizari ale campurilor si multe altele.

Cat costa?

Implementarea de CRM este un serviciu ce variaza in functie de  numarul de angajati ai companiei tale, cantitatea de informatii pe care o ai deja si cat de pregatita este echipa ta pentru acomodarea la acest sistem. De aceea, preferam sa discutam aceste tarife in functie de nevoile fiecarui client in parte si de termenul limita la care trebuie predata lucrarea.

Este mult mai rapid, sigur si eficient sa apelezi la o echipa de specialisti pentru acest gen de servicii! Pe langa implementarea propriu-zisa, iti invatam echipa sa lucreze cu sistemul, iar la plecarea noastra CRM-ul va face deja parte din activitatea zilnica a companiei tale, ca si cum ar fi existat acolo dintotdeauna.

Pentru a stabili o oferta de pret, acceseaza pagina de Contact sau solicita o oferta!

SOLICITA OFERTA!